2022年12月19日

昨天晚上，我看了世界杯的决赛。上半场法国队就像吃了安眠药，那个1号黄色球衣守门员，一脚开球能踢出去大半场，我一直担心他鞋掉了，飞到孙鹏的脸上。

而另一边的阿根廷绿色球衣23号守门员，完全处玉练瑜伽状态，根本就像个圣贤那样的待在那里，实在是很闲。因为几乎没有一个球逼近阿根廷的球门。

而阿根廷对的球员上半场就像吃了兴奋剂。上半场阿根廷队2:0领先。

于是下半场开始了，文明的法国队和兴奋的阿根廷队又开始踢球了。

结果法国队在安眠状态下，还是偶尔爆发了几次野性犯规。

法国连追回两球，和阿根廷站成了2:2平。

然后进入了加时赛，双方开始拼体力，踢成3:3平。

最后进入了罚点球加时赛，结果球员轮流罚点球，最后阿根廷4:2率先获得两分进球，赢得了2022年世界杯的冠军。

我这才明白了，原来双赢的比赛就是要一直踢一直踢。

踢球就是这样，踢球既辛苦又好玩。踢赢了就没人陪自己玩了，比赛也结束了。踢输了又容易被淘汰，也不用踢了。所以我选了个两全其美的办法，带着我的足球队员们，分成两队，踢了上万年的比赛，之所以我们还在踢，就是因为双赢，难道还会有别的出路吗？

如果假设我们是足球运动员，不踢比赛就会死，那样子好像就没有其他别的出路了。

原来生命在于运动，在于阴阳平衡。

有没有想过，如果不双赢的话，踢到最后，踢赢了所有人，输的都被淘汰了，赢的也不用踢了，那么生命也就可以结束了。

所以还是双赢精神好，可以一直踢，从《山海经》算起来，已经踢了上万年，我想我不累，你们累了吗？

今天我早上起来以后觉得要开始戒烟。但是以前我戒烟的时候都是很饿的，吃的会更多。没有想到今天早上起来戒烟，倒是不想吃饭了，我连早饭都没吃。就开始奋笔疾书的写我的吸血鬼女王日记了。

我想了一下，这个恋物笔记在我的日记里写，不能放进去照片儿，所以不会说的特别清楚。

所以我决定把恋物笔记这部分内容移到我的小红书里面去写，因为在小红书里面我可以放进去图片，这样才可以更加形象生动的展示我喜欢的物品，和我的收藏品。

但是读书笔记这块儿的内容还是每天要坚持继续的。

今天的读书笔记就是想说说关于销售和服务的话题。也就是说怎样可以成为一个五星级的金牌销售，怎样又可以成为一个最好的五星级的服务员，有最好的服务意识和服务水准。

我们先说销售。利用讲故事可以促进销售，但是这种事情有优点也有缺点。比如说讲故事，进行销售就有一些缺点， 因为有的时候强调理性更为有效，而利用讲故事进行销售，主要是刺激消费者的感性部分。但是人类在进行消费行为的时候，并不是总被感性左右的，有的时候也会被理性左右而下决定，并且绝大多数情况是受理性左右的。

消费者在进行消费的时候，往往会根据价格和便利程度来进行选择。有的时候会根据商品和店铺所在的位置决定，这个时候理性就会变得更加的有效。

虽然这个世界上绝大多数人都喜欢听故事，进行销售的这种促销的方法。但是这个世界上的确有一少部分人非常讨厌这种促销方法。所以要认清顾客群体，究竟是属于哪类？这件事情非常的重要。

也这里就谈到了识人，以及对顾客群体做调查和分析，把他们分门别类，建立自己的顾客清单和名单。

此外，进行促销和销售的时候，不仅仅是要把故事讲的很好，关键是商品的品质问题，还有是否是搞出来了虚假宣传。因此除了精彩绝伦，感人至深的故事进行促销之外，还要保证商品的品质和后续的一系列服务工作和产品的质量等等后台的工作。

因此只有让促销的故事和商品的质量高度的契合，这样才能产生长效的影响力。

其实随处可见的商品都可以有自己的故事。比如说有些从事法人对象交易活动到公司也可以找出来自己的故事。比如药品店，便利店，文具店，书店，家电，大卖场，加油站，酒店，出租车，花店，洗衣店，这些行业也可以通过进货渠道和销售方法来实现差异化，但是这些行业比较容易陷入价格战。再比如说像保险，房地产中介，搬家公司之类的，这些店铺是买卖服务的，还有建筑和装修行业或者是工业产品的销售，代理，批发，物流，配货等，这些行业都可以利用故事促进销售。

人们就会说在销售的时候，这些故事是怎么找灵感的？其实先要找到自己所看到的目标商品，然后找出故事的种子，让它生根发芽。这个故事的种子是从这几个方面去寻找的: 理想，信念，愿景等自身对商业活动的感情，或者是想法，体验，关系交流等，通过公司店铺或者是商品获得的东西。创业者的追求，经营者的成长等领导者的个人事迹。服务陈列，商品种类，店员个性等店铺的特色。社会贡献，地区贡献，关怀员工等对外界作出的贡献。出人意料，超出预期，充满乐趣等令人心动的服务。这样子就算自己销售的商品跟其他人没有什么太大的区别，仍然从很多角度可以找到故事的种子，让它生根发芽。

这里就会举出来五个案例。

第一个案例是，同样是豆芽，为什么消费者偏偏想买桀骜豆芽？

也许很多人都喜欢吃豆芽儿，但是对豆芽儿有特殊要求的人恐怕很少见。绝大多数人在买豆芽的时候是先考虑到价格的便宜，或者是质量等等。

豆芽儿，顾名思义就是豆子刚刚发出来的芽，在现代工业中一般情况下都是在工厂培育出来的。

豆芽儿从中国的进口量占90%以上。由于近几年来绿豆价格的大幅上涨，导致豆芽生产企业提高了销售价格，仍然很难盈利。

于是豆芽从依赖于中国进口到日本，改成从孟加拉国进口到日本。因为孟加拉国的绿豆价格比中国的便宜。

但是很多人担心绿豆的产地从中国变成了孟加拉国。恐怕还难以吸引消费者的争相购买。

但是有一家公司将孟加拉国生产的绿豆培养出来的豆芽儿命名成桀骜豆芽儿，并且连通一个精彩的故事，一起积极的进行销售。这家公司的总部就是日本的雪国舞茸。

这种桀骜豆芽被命名为雪国豆芽。雪国豆芽一开始的原产地出口国是中国，但是最后因为价格问题转移到了孟加拉国。

于是雪国舞茸公司想到了一个很好的方法，他们加上了一个公益的故事，这样让消费者就更情愿的去买单了。

并且日本雪国舞茸公司的目的不只是获得廉价的豆芽儿。他们还想通过这个方法帮助孟加拉国摆脱贫困，改善当地人的生活水平。

而且还可以借此提高自身企业的形象，增加产品的附加值，这是一个双赢的项目。

于是日本的雪国舞茸公司将这个计划交给了孟加拉国的格莱美银行。格莱美银行是一家帮助贫困农户摆脱贫困的银行，它的创始人是穆罕默德史努比，这个人曾经获得过诺贝尔和平奖。史努比了解到雪国舞茸计划之后表示全力支持，双方很快就迅速展开了合作，在孟加拉国推广绿豆种植。

这个项目在孟加拉国推广的时候遇到了重重的阻碍。当地的人吃豆芽的习惯是一般把绿豆磨碎后拌咖喱中食用。所以他们不明白，也无法理解为什么要种植出品质优良的绿豆。

所以雪国舞茸的项目负责人和孟加拉国当地的工作人员就一起到乡村各地和农民们进行交流。对自身要求绿豆的品质进行解说。并且向农户提供了相应的技术指导，反复解说强调培育高品质的绿豆和增强农民收入的关系。

于是第一批栽种收获的绿豆顺利的出口到日本。农民们看到了栽种高品质绿豆能够增加收入，于是他们的表现更加积极起来。

到了2012年已经有8000多个农民参加这个项目，绿豆的货也超过了1500吨。

是雪国舞茸公司并没有把这款豆芽当成普通的商品来销售，而是增加了一个附加故事。这个附加故事就叫做桀骜豆芽。

在这个桀骜豆芽的包装盒上，画着一座彩虹桥，将孟加拉国和日本国连接在一起。另外还有默罕默德史努比的照片儿，以及之前在办公室上和电视上介绍这款商品的相关背景故事。甚至有一位女生助手大声惊叫的: 好想买呀！

我这款豆芽没有将它的桀骜豆芽儿的故事传播出去的话，那么将不会产生那么强大的购买欲望，这也就是故事附加价值，做出的巨大的社会贡献了。豆芽是经常被超市进行促销的商品，但是本身的利润并不很大，是属于薄利多销的产品。但是通过这个产品故事，桀骜豆芽的品牌效应，使得豆芽卖出了价格，卖出了品质，成为一款受欢迎的产品。

第二个案例是通过"消费一次捐出一块钱"，让业绩增长了38%。

美国的某家公司在1983年实施了自由女神修复计划。

这家公司就是美国著名的自由公司。当时堪称是纽约市象征的自由女神像，因为经历了多年的风霜雨雪而伤痕累累。于是美国自由公司宣布，只要用户使用他们的信用卡，每次捐出一块钱用于自由女神的修复工作，结果这样一个广告宣传使得他们的信用卡使用者业绩年底增长了38%，新开户的用户也增长了45%，在短短的三个月内，就收到了捐赠的200万美元。

最终这家美国自由公司不仅形象大幅度的提高。而且自由女神像也获得了巨额的捐助，可谓是一种双赢的结果。这种市场营销的方法被称为将收益的一部分捐赠出去，用于解决社会问题和市场营销的活动。

大家都知道，水是日常生活的必需品。2007年矿泉水品牌。富刻在日本推出了，一升是为了十升的广泛关注计划。只要购买富刻的矿泉水，就相当于像非洲的国家捐赠帮助他们挖掘水井。因此这个方法，带来了双赢的社会贡献和商业利润，是一个很有创造性的故事。

这些商业案例的方法都是增加产品的附加值，来提高消费者购买欲，使得消费者更愿意光顾。

体验、交流人与人之间的联系，这些都很容易创造出优秀故事的因素。即使是销售完全相同的商品，只要增加了体验这一要素，就增加了附加值，产品形象就会瞬间得到提高，这些故事可以通过广告来表达出来。

在文化交流俱乐部2011年开设了一家山草屋书店。这家书店表面上是一个卖书、cd、 dvd、杂志的地方。但是这家书店实际上是销售山草屋书店的体验。

我去过山草屋书店，都可以亲身的感受到这是什么意思。

山草屋书店之内除了有大量的书籍、杂志、cd和dvd之外，每个位置都摆放的非常有艺术气息，让人百看不厌。除此之外，书店还有旅游柜台和文具角等，让人更加深入的体验书籍、音乐以及电影的场所，可以做手账笔记。在这里挑选商品拿不定主意的时候，每个领域都会有专门的服务店员向顾客进行详细的解答。

当挑选完商品之后，顾客可以在1楼的咖啡厅或者是2楼的咖啡厅里休闲放松一下。2楼的咖啡厅其实就是休息室，环境非常的优雅。如果一个人去的话，可以在里面安静的看书，也可以静下心来进行思考。如果和朋友一起去的话，大家可以一起聊天儿，也可以各自阅读刚才选购的书籍，这是能随心所欲的享受奢侈而又充实的时间，这是不管是在家里还是在公司里都感受不到的氛围，这种舒适、放松、知性的快感是非常难得的人生体验。

许多顾客为了追求这种难得的人生体验。而来到山草屋书店，连休息日也不用多说，工作日的时候也是从早到晚，客流不断的。

草屋书店的位置虽然距离车站有点儿远，以前在开业之前是个人迹罕至的地方，但是自从山草屋书店开业以后，这里的客流增加了很多，它的顾客群体并不是固定在某一个群体，而是吸引各种各样的人。许多顾客都对山草屋书店趋之若鹜。

后来有很多书店沿用了山草屋书店的商业理念和品质精神，它们想打造在学校和职场之外的第三个活动场所。就像星巴克这样的咖啡馆儿，一些社会学家指出，他们就是人类日常生活之中的第三场所。所以像山草屋书店为居民提供了舒适的场所的愿景。就像书店的名字，实际上销售的并不是书籍，而是山草屋书店的体验。这种体验包含着精神，包含着品质。

这里其实一共有五个案例，在明天的读书笔记上，我会把后三个案例补全的。

今天的另一个读书笔记的内容是关于服务的，讲一讲什么叫做极致的服务，也就是我们心目中的五星级服务是应该什么样子的？

有人说我们的社会从产品驱动转变成了服务驱动。我们希望有十全十美的产品，更希望享受百分之百的服务。

我想有的人会有这样的经历。有一次去咖啡厅找朋友谈事情，两人约了办公楼下的一家咖啡厅。但是没有约好时间，于是自己就决定打开电脑先工作一会儿。电脑打开了，再给电脑找电源插座儿的时候，发现桌子底下的插座坏了，于是，就抬起头来，想跟身边的服务员说一下。但是却没有人注意到自己的目光，只好像吧台询问服务员。哪儿有能用的插头，然后呢自己就只好换一张桌子，把书包和电脑搬了过去。最后咖啡终于上了，虽然咖啡是好喝的，但是这味道却已经大打折扣。

其实这个顾客只是要一个合格的合适的地面插座，但是这个合适的地面插座却代表着一种服务态度。

这样的故事而每天会发生无数次，包括已经开了咖啡馆的老板也没有一个顾客买单了，并不代表他是满意的。如果每天仅仅只是关注营业额，而顾客很可能正在离咖啡馆而去，也就不会有回头客。那样的企业会倒闭的，他们也弄不清楚顾客是为什么不来了。

咖啡馆的老板有没有想过，顾客是不是在为我们的产品在买单？有这样想法的老板越来越少，就说明这服务的质量很成问题。

要想保证长期的竞争优势，在服务中必须具有五星级的品质。甚至于有些企业是靠服务驱动的。虽然那并不是主流，也不是核心，但是无论如何五星级服务是一个不可或缺的可贵品质。

而真正核心和主流的企业是靠智慧驱动的企业。

可以说靠服务驱动的企业也包含在靠智慧驱动的企业里面。

企业要想成功还必须向顾客提供完整和富有创新性的服务解决方案。而这种服务的模式是基于与客户长期保持合作关系的基础之上建成的。

现在有两种不同的观念，导致了不同的营销思路。有一种观念认为，把顾客作为被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定。

另一种营销观念是认为企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值，满足他们的要求，并解决他们所面临的问题。所以说商业的本质是建立顾客与企业之间一致的利益，这也就是双赢的概念。

无论如何为顾客提供更优质的服务已经成为大家的共识。这并不是停留在表面上。而是应该对一些基础问题进行梳理，并且梳理清楚。比如说什么叫做服务精神？服务精神的核心是什么？优质服务的标准是什么？如何实现高标准的服务？以及如何平衡人力投入和服务产出之间的关系？